Інтервʼю з користувачами часто використовують з хибною метою, недостатньо планують та аналізують їх, а стейкхолдери не вбачають цінності в їх проведенні.
Інтервʼю з користувачами – важливий генеративний метод для UX. Генеративні методи, такі як інтервʼю та фокус-групи, створюють знання. На противагу, оціночні методи (наприклад, юзабіліті-тест ескізів дизайну проекту) тестують гіпотези. Коли інтервʼю проведено добре, ми дізнаємося про наших користувачів:
- їхні думки
- їхні переконання
- ментальні моделі
- досвід
Ці знання допомагають нам створювати гарні продукти та сервіси, які задовольняють реальні, а не уявні потреби користувачів. Виділивши час на розмову з людьми, які можуть користуватися вашим продуктом або сервісом (до того, як ви почнете проектування), ви можете дізнатися речі, які в іншому випадку ніколи б не виявили, навіть якщо ви регулярно проводите юзабіліті-тести.
Однак, коли інтерв’ю проводяться погано, вони призводять до поганих проектних рішень, які в кінцевому підсумку можуть зашкодити організації та її клієнтам. Як ми вже неодноразово говорили, чудовий користувацький інтерфейс, побудований з неправильними функціями, не матиме успіху. У цій статті описано чотири найпоширеніші проблеми, пов’язані з проведенням інтерв’ю з користувачами, а також стратегії їх уникнення.
Проблема #1: Хибна мета
Деякі UX команди проводять інтервʼю з користувачами, щоб зібрати інформацію, яку насправді неможливо отримати з інтерв’ю. Кілька прикладів запитань, на які неможливо отримати задовільну відповідь за допомогою інтервʼю:
- Який колір найбільше покращує враження користувача про бренд чи продукт?
- Чи будуть люди купувати або використовувати наш продукт у майбутньому?
- Які функції продукту потрібні людям?
Хоча все вищезазначене є обґрунтованими дослідницькими питаннями, на них неможливо достовірно відповісти шляхом інтервʼювання, оскільки вони стосуються поведінки людей. Інтерв’ю не дають надійних даних про поведінку користувачів. Спостереження за людьми – набагато кращий спосіб дізнатися про їхню поведінку.
Давайте проілюструємо це таким прикладом. Уявіть, що дизайнер хоче дізнатися, який фоновий колір сторінки найкраще підійде для певного дизайну. Дизайнер проводить інтервʼю, під час яких показує учасникам мокапи і запитує, який їм більше подобається. Є кілька припущень, які роблять це дослідження неприйнятним.
- Учасник надає перевагу певному кольору. Запитання про те, якому кольору учасники надають перевагу, передбачає, що вони повинні думати про колір і мати власну думку про нього. Це може бути не так, але саме запитання може змусити їх сформувати свою думку (це відомо як ефект запиту).
- Відповідь користувача в інтерв’ю є точним відображенням його реальних відчуттів щодо кольору сторінки. Так, деякі учасники можуть віддати перевагу синьому фону, а не фіолетовому, але це не означає, що вони матимуть такі ж вподобання при використанні продукту в реальному житті за межами юзабіліті дослідження.
- Вподобання щодо кольорів впливають на загальне сприйняття продукту користувачем. Навіть якщо колір подобається, не подобається чи викликає певні емоції у користувачів, це не обовʼязково матиме суттєвий вплив на їхнє загальне сприйняття дизайну чи організації. Фоновий колір – це лише один із факторів (таких як юзабіліті, користь, інформаційна цінність тощо), які впливають на загальний досвід користувача.
До теми – Як проводити інтерв’ю із замовником.
Щоб досягти цілі в даному прикладі, дизайнеру потрібно провести дослідження бажаності (desirability study); його поширеним прикладом є 5-секундний тест.
Рішення: Оберіть метод дослідження на основі вашого дослідницького питання
Ваше дослідницьке питання завжди має визначати, який метод дослідження використовувати. Наприклад, якщо ви хочете дізнатися, чи зможуть користувачі користуватися дизайном, вам слід спостерігати за їхньою взаємодією з ним, а не опитувати їх. З іншого боку, якщо ви хочете зрозуміти думки людей, їхні враження або сприйняття отриманого досвіду, то немає кращого методу, ніж добре проведене інтерв’ю.
Небагато UX-команд знаходять час, щоб сформулювати свої дослідницькі питання. Однак це може сфокусувати дослідження і допомогти командам зрозуміти, які методи найбільше підходять для відповіді на поставлені запитання.
Проблема #2: Незацікавленість стейкхолдерів в інтервʼю та їхніх результатах
Часто наші стейкхолдери не цілком розуміють відмінності між різними методами досліджень. Для них, це все – дослідження. Таке ставлення може призвести до двох проблем:
- Командам не дають часу на проведення інтерв’ю з користувачами на початку проекту, тому що стейкхолдери вважають, що вони вже знають достатньо з аналітики або розповідей відділу продажів.
- Після тривалої фази діскавері, інсайти на основі інтерв’ю часто сприймаються зі скептицизмом і викликають жахливі реакції на кшталт: “Ми це вже знали” або “Це не може бути правдою. У моєї невістки був інший досвід”.
Рішення: Навчати та залучати стейкхолдерів до зʼясування і пріоритезації питань досліджень
Дослідження є успішним, коли стейкхолдери (i) розуміють цілі дослідження, (ii) розуміють, чому використання одного методу дослідження на противагу іншому є важливим, і (iii) залучені до нього з самого початку.
Якщо ви визначили стейкхолдерів, які можуть бути противниками вашої роботи, то чудовий спосіб перетворити їх на прихильників – запросити до участі у формуванні дослідження.
- Запросіть стейкхолдерів на воркшоп і поясніть метод дослідження та важливість питань дослідження. Потім запросіть стейкхолдерів зробити внесок у пріоритезацію питань вашого дослідження. Стейкхолдери також можуть допомогти вам, пропонуючи власні питання для дослідження.
- Використовуйте точкове голосування або матрицю пріоритетів, щоб разом зі своєю командою та стейкхолдерами розставити питання дослідження в порядку їх важливості.
Буде цікаво: Збір вимог онлайн: як аналітику знайти підхід до віддаленого замовника
Є 4 причини, чому залучення стейкхолдерів у такий спосіб приносить користь:
- Результати більш імовірно будуть прийняті, оскільки стейкхолдери брали участь у формуванні дослідження, а отже, відчувають певну причетність до нього.
- Це сприяє встановленню міцних відносин між представниками бізнесу і UX, оскільки їх залучення показує, що вам потрібна їхня експертиза з точки зору бізнесу.
- Ваші стейкхолдери можуть запропонувати ідеї інших питань дослідження, які не спадали вам на думку.
- Це ще один спосіб розповісти людям за межами вашої команди про цінність, яку UX приносить організації. Воркшоп з визначення пріоритетів може бути освітнім досвідом. Описуючи, наскільки корисними є різні методи і коли доречно їх використовувати, ваші стейкхолдери почнуть розуміти, що UX – це більше, ніж вони думали спочатку.
Проблема #3: Недостатнє планування
Занадто багато людей одразу приступають до інтерв’ю, сподіваючись, що ясність настане під час проведення інтерв’ю з користувачами. Це дорогий спосіб витратити час учасників (і ваш) та зібрати непотрібні дані про користувачів.
Без планування, інтервʼю часто можуть:
- блукати і давати в кращому випадку поверхневі висновки,
- включати погані запитання, навідні запитання або закриті запитання, які ніколи не дозволяють учасникам висловити свої відверті думки чи погляди стосовно теми або розповісти свою історію.
У результаті, отримані з таких інтервʼю дані вводять в оману або недостатньо інформативні для ухвалення рішень.
Рішення: Підготувати та випробувати план інтервʼю
Переконайтесь, що вам зрозуміло, що необхідно зʼясувати. Після того, як ви сформулювали питання для дослідження, складіть план інтерв’ю, який буде скеровувати розмову під час інтерв’ю. План повинен містити декілька добре сформульованих питань. Намагайтеся ставити кілька загальних і відкритих запитань, щоб полегшити дослідження, на противагу довгому списку закритих запитань.
Типові питання, які використовуються в UX-інтерв’ю, просять користувачів розповісти про проблемні сфери та досвід, який ми хочемо вивчити детальніше. Такі питання включають:
- Опишіть типовий день, у якому…
- Розкажіть про час, коли…
- Якби ви могли змінити одну річ, що б це було?
Підготуйте ненавідні питання. Приклади гарних запитань:
- Розкажіть про це більше.
- Чи могли б ви навести приклад?
- Чому ви так вважаєте?
- Чому це для вас важливо?
Випробуйте свій план. По-перше, випробуйте план інтервʼю на собі, щоб дізнатися, як би ви відповідали на запитання у вашому плані. Навіть запитуючи в себе власні питання, можна дізнатися, які з питань не працюють. По-друге, перед проведенням інтервʼю з багатьма користувачами, домовтесь з одним користувачем про пілотне інтервʼю. Не говоріть цій людині, що інтервʼю буде пробним; проводьте його так, ніби це не пілотне інтервʼю. І так само, як і з юзабіліті-тестом, ви швидко побачите, як покращити план вашого інтервʼю перед наступною сесією.
Сплануйте реалістичний графік. Дуже багато людей планують сесії одна за одною, без перерви між ними. Інтерв’ювання втомлює (набагато більше, ніж модерування юзабіліті-тестів), і якщо ви не робите перерви протягом дня, то, швидше за все, ваші наступні інтерв’ю будуть неякісними. Якщо у вас є час, розподіліть інтервʼю протягом тижня (приміром, 2-3 на день) замість проведення їх усіх в один день.
Проблема #4: Поганий аналіз
Небагато команд знаходять час, щоб належним чином проаналізувати результати інтервʼю, особливо якщо вони працюють за Lean або Agile. На жаль, коли проводять багато інтервʼю без належного аналізу, часто виникають наступні проблеми:
- До звіту потрапляють лише про ті інсайти, які запамʼяталися; деякі важливі інсайти та нюанси втрачаються.
- Дані у звіті забарвлені особистими упередженнями, оскільки легко надати перевагу або згадати інсайти, які підтверджують вже існуючі переконання про ваших користувачів.
Рішення: Систематично аналізувати записані результати
Записуйте сесії.
Небагато команд записують свої інтерв’ю, і ще менше команд розшифровують сесії. Якщо ви проводите інтервʼю з великою кількістю людей, варто їх записувати. Навіть хороший стенографіст може щось пропустити, оскільки дослівно зафіксувати все, що було сказано, практично неможливо. Більшість учасників не проти аудіозапису розмови, але завжди запитуйте дозволу перед аудіо- чи відеозаписом.
Транскрибуйте свої інтервʼю.
Аналізувати транскрипти набагато краще, ніж покладатися на уривчасті нотатки чи пам’ять. Ви будете ближче до даних протягом тривалішого часу і з меншою ймовірністю робитимете поспішні висновки, які не підкріплені цими даними. Існує безліч недорогих інструментів на основі штучного інтелекту, які розшифрують аудіозапис за лічені хвилини, якщо ви готові виконати трохи ручної роботи для виправлення помилок транскрипції. Крім того, ви можете заплатити професійному транскриптору, щоб отримати більш точний запис.
Корисне відео: Запис вебінару “User Story Mapping – кейс з реального життя”
Залучайте команду.
Запросіть вашу команду допомогти вам аналізувати записи. Цей підхід – чудовий спосіб для членів вашої команди розвинути емпатію до користувача та закріпити те, що вони дізналися під час інтерв’ю.
- Виділіть половину дня під воркшоп, на якому ви роздасте команді транскрипти для перегляду та виділення ключових моментів.
- Нагадайте своїй команді про основні питання дослідження.
- По черзі передавайте транскрипти членам вашої команди, переконавшись, що кожен прочитав кожний запис і активно працював з текстом.
- Після воркшопу попрацюйте з командою (або наодинці) ще раз над виділеним текстом і об’єднайте цитати в змістовні групи, які згодом стануть вашими темами.
Вдосконалюйте ваші навички інтервʼювання
Проведення інтерв’ю – це навичка, яка вимагає практики та рефлексії, щоб досягти досконалості. Коли знайдеться вільна година, перегляньте інтерв’ю, які ви проводили. Які з ваших питань були неефективними? Подумайте, як можна покращити запитання, які ви ставите, та загальний стиль інтерв’ю.
Запросіть колегу, якому довіряєте (або вашого ментора), переглянути разом з вами ваші записи чи стенограми і дати вам конструктивний зворотний зв’язок. Цей процес вартує витраченого часу, бо підвищує цінність ваших наступних досліджень.
Ті, хто витрачає час на перегляд або перепрослуховування записів та аналіз транскриптів інтерв’ю, які вони проводили, стають кращими практиками.
Оригінальна стаття з сайту Nielsen Norman Group Why User Interviews Fail, переклад – Марія Слободян, ревью – Іван Вільчавський, фото від Maranga Vandergriff з сайту Unsplash.